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从1991年央视第一届3·15晚会开始到2021年，已经悄悄过去30余年的时间。30多年来，曝光了哪些商家企业，哪些事件成为关注焦点，又有哪些守护走入了你的记忆？本期，人民网舆情数据中心带你一览3·15晚会打假30+。
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晚会后续影响明显
新型消费问题愈发受关注
3·15晚会紧跟当下消费热点，引发公众对消费领域问题的关注热潮。通过分析2011至2020年互联网用户对“3·15晚会”相关内容的搜索量情况（统计样本日期时间段位于每年3月15日的前后五天），可以发现，以3月15日当天为例，网民对晚会的关注自2011至2013年稳速增长，2014至2016年增长速度加大，2016年后则出现下降态势。虽然网民搜索量有所变化，但晚会之后的关注余温更明显。
图：3·15晚会十年热度走势
数据来源：百度指数
从关注渠道来看，微博成为3·15晚会信息发布、网民热议的首要平台，客户端、微信平台次之，三者“携手”包揽了近8成信息流。论坛、网络视频、政府机构和企业的内部网站则形成了关注3·15晚会信息的长尾渠道。
图：3·15晚会信息传播渠道分布
数据来源：人民众云
从地域来看，广东、北京两地网友最为关注3·15晚会相关信息，遥遥领先其他省份地区；福建、山东、重庆依次进入热度地区TOP5行列。整体来看，南方地区对3·15话题关注较密切。
图：各省份关注3·15晚会的热度TOP8
数据来源：人民众云
网民对3·15的关注也具象地体现在各消费领域的热点事件中。根据近年年度消费热点事件及其社会影响力，梳理出15项反复出现的事件类型。其中，出行产品消费陷阱、价格宰客事件、外卖/网购消费陷阱、虚假广告以及消费公益诉讼事件出现频率相对较高；而直播带货造假、“双11”优惠规则陷阱、在线培训乱象则成为近两年连续发生的热点。值得一提的是，社会对一些新型消费事件的关注不俗，去年长租公寓爆雷跑路、智能快递柜超时收费事件“站”在了舆论风口，新问题也引发多地加强市场监管力度。
图：近年公众关注的消费热点事件
数据来源：人民网舆情数据中心、中国消费者协会
2
食药问题频现；信息泄露成“顽疾”
知名品牌屡有违规操作
对30余届3·15晚会的主题进行归类分析，可以划分为“构建治理合力”“消费质量”“消费权益表达”“新消费生态”四类。前期（2005年以前）的晚会主题多偏向对安全、健康、诚信等消费质量的提升，中期（2006至2016年）主题倾向于消费者的维权表达和新消费生态的构建，后期（2017年以后）主题更加突出构建消费治理的社会合力，聚合多元主体共筑良好消费秩序。
图：历年3·15晚会主题词
数据来源：中国质量新闻网
本世纪初开始，3·15晚会逐渐形成了对影响消费者利益的问题行业、重点企业的追踪。在选取的分析样本时间段内，医药安全、食品安全和个人信息泄露的曝光频次分别占比75%、55%和35%，共同进入行业问题前三名。其中，医药行业的医疗卫生条件和药品安全、食品行业的制作流程和质量保障作为问题“重灾区”，出现频次高且密集；伴随着门户网站和移动设备的快速发展，个人信息泄露成为近十年来互联网消费的“顽疾”，数码行业问题、电信诈骗问题也以30%和25%的出现频次威胁消费者的财产安全。
图：历年3·15晚会曝光的重点消费问题
数据来源：央视网、北京本地宝、网络公开资料
从曝光企业来看，由于关涉具体企业经营质量和社会公信力，该部分内容成为3·15晚会中牵动公众目光与情绪的焦点。自2011年后，对知名品牌、重点企业的曝光逐渐增多，主要体现在互联网科技企业、餐饮企业、通信类企业的纷纷“中招”；同时各省市地方上的日用品加工制造企业、食药企业的质量问题也被呈现于大众视野。晚会对这些企业问题的追踪表现为调查式报道，以专题片形式公开发布。
企业被曝光的消费问题更加精准地体现了其经营过程中的“症结”。首先仍是产品本身存在的问题，其中“商品质量不合格”占据了统计样本的22.54%、“生产材料劣质”“过期产品”分别约占12.68%和7.04%。其次，相较于整个行业暴露出的共性问题，企业在客户消费过程中的违规操作更引发社会关注。数据显示，非法手段欺骗消费行为、窃取客户隐私、灰色产业链、价格不透明及恶意扣费等操作均上榜“黑名单”，这些问题直指企业在经营中利用不平等条款或高新技术，走入法律监管的空白地带进行牟利。
图：2011-2020年3·15晚会曝光企业出现的问题
数据来源：买购网
企业在经历上述问题“风暴”后如若没有及时有效地解决，相关问题极易成为下一个舆情爆发点。反映在网络空间内，消费者将逐渐形成对企业品牌不良的刻板印象；例如，“造假”“平台”“共享”“手机”“电子”等有关互联网应用场景、科技产品的词语仍在社交平台频现，“诈骗”“黑名单”“隐私”“电信”等关涉个人信息保护和网络电信诈骗的内容热度也未消减，而“金融”“教育”“汽车”“美容”“直播”等垂直领域的消费问题继续成为网民热议的话题。
图：关于3·15晚会的网络舆论热词TOP20（单位：%）
数据来源：人民网舆情数据中心
3
“消费预警”提高服务能力
“消费互动”升级舆论监督方式
面对大众对消费市场的评价与关怀，3·15晚会对消费问题的处理，一方面突出了事后曝光的重要性，另一方面增加了事前预警环节，开辟“消费预警”版块提升服务能力。该版块内容总体呈现两方面特征，其一，预警针对人们应用频率高且不易引起注意的生活场景。例如2014年指出的“提高网购警惕谨防手机中毒”，2015年提醒公众“免费WIFI很危险”，2016年发起告诫“智能终端也有安全隐患”；技术漏洞与人为因素的交叠，使伴随网络应用场景出现的安全问题呈现出复杂性、隐匿性。其二，预警针对一些冷僻领域的问题作出提示，例如“你买的人参可能一半是白糖”“关于鸡蛋的误区”“食物相克”这些冷知识。
图：历年3·15晚会向消费者发布的消费预警词云
数据来源：央视网、百度百科
重视消费者权益保护是3·15晚会30年来不变的主题，这也承载了历届晚会围绕消费者不断更新的亮点环节——消费互动。一方面，注重打造并丰富同观众的互动渠道，例如晚会早期就开设观众同步调查环节，本世纪前十年则集中增强晚会的互动服务功能，利用新媒体平台赋能信息收集，依托虚拟数字技术提升晚会效果，为观众提供舆论监督的“升级版”方式。另一方面，突出政府行动，政府监管执法机制的完善也是回应消费者诉求的有效反馈。
图：历年3·15晚会亮点变化
数据来源：央视网、百度百科
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90后和一线城市维权意识强
政府网民媒体合力提升维权声量
经过了30年，3·15晚会已成为维护消费者权益的文化符号。不同的社会主体对“消费维权”话题保持了程度不一的关注；其中，政府部门和个人合力成为发布消费维权内容的“高产户”，媒体账号紧随其后。
图：2020年关注消费投诉维权的网络舆论主体分布
数据来源：微博
从他们关注方向来看，涉及维权事件、维权方式、维权主体以及维权政策；其中，维权热点案例、消费投诉平台/热线信息、被官方点名的企业等三方面内容发布量较高，说明具体的消费问题和有效维权方式成为舆论期待。
图：2020年网络舆论对消费投诉维权的关注点
数据来源：微博
就普通消费者来看，拥有个性化消费习惯、谙熟互联网消费方式90后，相较于其他年龄层成为消费维权意识最高的群体，数量是00后人群的1.5倍、80后人群的两倍之多。00后对消费维权的关注情况同样可观，一部分人步入成年后正在释放消费潜力和新兴消费理念。与此同时，各地城市在消费维权意识方面的表现也存在差异，总体上一线城市对维权的关注程度更高。
图：2020年搜索“消费者维权”的年龄分布和城市TOP5
数据来源：百度搜索大数据
面对大数据时代的消费，隐私安全保护问题汇聚了各圈层的注意力。80后、90后群体更加在意隐私泄露给自身财产安全、生活日常带来的威胁与不便。而00后对此关注度较低，数量约占80后群体的三成。从整体上看，男性消费者比女性更注重隐私安全。
图：2020年搜索“隐私安全保护”的年龄、性别分布
数据来源：百度搜索大数据
5
产品售后问题成挑战
服务投诉考验社会治理
根据中消协官网历年的投诉情况来看，在投诉性质方面，产品质量的投诉量呈下降趋势，对比十年前减少了59%，售后服务问题有所上升，成为目前公众投诉的首要问题；合同问题反复出现不容小觑，其他类型的投诉虽然占比不高，但是持续性存在的特征不可忽视监管。上述投诉特征的呈现，是社会消费维权意识的增强、智能消费新领域的拓宽以及消费治理进步综合作用的结果。
图：历年公众在消费领域投诉的性质偏向
数据来源：中国消费者协会官网
另一方面，投诉情况也是消费治理难点的折射面。官方数据显示，在商品投诉案例中，家用电子电器的被诉比例最高，但近五年呈逐年下降态势，服装鞋帽领域的被诉量同样减少；但日用商品和交通工具领域的被诉比例波动反复。相较商品投诉，服务类投诉比例普遍上升。具体来看，生活、社会服务投诉最为普遍，互联网服务投诉在2017年凸现高峰值，之后常有反复。整体上，传统投诉难题仍需努力破解，且亟待更新网络新型消费的治理机制。
图：历年商品、服务类投诉对象TOP5
数据来源：中国消费者协会官网
“3·15”晚会在发挥舆论监督和社会监督的作用下，已经成为发现消费领域新问题、助力法治体系完善和市场秩序规范的重要平台，获赞持续促进消费生态现代化治理能力的提升。关注晚会本身之外，在引导市场主体诚信合法经营、推动监管部门依法创新监管、加强消费者理性维权教育等方面，企业、政府、主流媒体与网络舆论等多元主体尚需产生更强合力，共同打造安全放心的消费环境，从而精准助力“扩内需-促消费-‘十四五’经济发展新格局”的良性循环。
来源： 人民网舆情监测室
