宾宾有理

更新：2020-12-25 16:30:54 　　　　　

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　　　　编辑：庞岚月

赵宾，女，1970年生，网名“凿冰煮雪”。通川区中医院内科医生，曾经的文青一枚。从医20余年，感悟颇多，常思述之与人，言之不尽泄于笔端。把自己所想所思所悟用文字表达出来，和朋友们分享快乐，分担忧伤。

服务行业

那天和朋友相约共进午餐，快下班时遇上一件事，打乱了计划。事本不大，却委实让人糟心，工作近30年，本以为可以见惯不惊，然而还是乱了方寸。不是我修为不够，而是有些人刁起来没有底线。

起因：一位80岁高龄老人，因为病情加重转上级医院治疗，对于基层医院，各种条件有限，是很正常的情况。患者夫妇对此毫无异议，还非常感激管床医生负责任。

但是几天后，患者女儿，一个穿着时髦的中年女人，到医院结账。当初老人病重，陪护是同样年老体弱的老伴，我们多次要求子女到院沟通，均以各种理由推诿。而今刚到科室，就诸多包括医院环境设备在内的抱怨，连珠炮似的咄咄逼人，说得最理直气壮的一句话：我50多岁的人，啥没见过。

见这女人歇斯底里，我便让年轻医生尽量忍耐，满足她的要求，不要发生争执。一个24岁刚步入社会，单纯稚气的小姑娘，非常懂事，忍受着这女人无理取闹。她对出院证上一个措辞不满，小姑娘便耐心修改重新打印，把作废的那页纸揉成团扔进废纸篓。然而这个动作，惹恼了女人，她横蛮地认为小姑娘态度不好，拍桌子摔东西，手指年轻医生嚷嚷着要去投诉。

进展：女人投诉到院部，我陪小姑娘前往，以同龄人身份套近乎，希望息事宁人，然而引火烧身，女人指责我“护犊子”，升级到打新闻热线打卫计局电话，慌得小姑娘怕我受委屈，把我推走，自己流着泪忍气道歉，然而女人不依不饶要求院部给处罚。

结局：院部答应让医生写检查，并给经济处罚，那个女人才骂骂咧咧离开。离开后，院部同事安慰年轻医生，说知道这个女人不讲理，但不能把事情闹大，万一投诉到上面，就有写不完的材料，所以委屈一下，让她安心工作，不要背思想包袱。

前段时间，有朋友身体发现问题，来找我咨询，赵医生12345作了解释，并给出建议。她笑，原来她到华西看专家，专家建议与我基本相同，她说：你们医生都是套路。实话实说，虽然疾病千变万化，但是医生看病，都是按照教科书和指南行事，任何检查、治疗，都有据可依，有迹可循，可不就是套路。

所以，当发生医患纠纷时，我们并不畏惧医疗鉴定、法律程序，我们就怕投诉到某些部门，被自己人不分青红皂白追责。有天，看到两小孩不知什么原因打斗起来，各自跑到母亲身边，一个母亲问孩子原由，另一个母亲上来就是一巴掌，大声呵斥彰显她的公道，于是前面母子有理无理都声高气壮起来。在处理医疗纠纷中，我们医务工作者有时就像后一位孩子，来不及申辩不得不委屈求全。

后续：耽误了和朋友就餐时间，见面问原因，转述过程中发现，心中这团火，不单这件事情所致，而是长期愤懑的情绪郁积而成。90后医生情绪很快平复，我还陷于恶劣情绪，是因为他们初入便是这样糟糕的环境，而我还有20年前美好回忆。再看朋友反应淡然，不由感叹不同行业，没有相同体验，所谓感同身受不过是强人所难。

后来忍不住发了一则朋友圈，许多留言安慰，有银行朋友留言：服务工作就是这样，多少都会受委屈的。从广义上说，所有工作都是为他人服务，把医疗归为服务行业没错，但是它和传统服务行业有本质区别，那就是别的服务，客户说了算，比如：买哪款衣服，吃哪道菜，到哪里旅游，只要你愿意，完全可以无视服务员建议，豪横地自作主张。

但是医疗服务不行。医疗行业的服务员，具有强大的专业知识，必须对客户具有权威性指导。我们不会因为你说吃药苦就换打针，你说打针痛就换吃药，我们给出的方案是对客户健康有利，而不是单纯让客户心里满意。当两者存在冲突时，医生更多的是从技术层面考虑，所以服务行业“客户至上”这一宗旨，在医疗行业行不通。

一个糖尿病患者血糖控制很好出院，不久测血糖极高，问怎么回事，他说一天打两次胰岛素麻烦，遂自作主张只打一次。这类患者极多，根据自己的一知半解，对医生的解释置若罔闻，对治疗方案诸多建议，失去耐心的医生说：你是医生还是我是医生，到底听谁的。这位医生你完了，医德医风“八言八行”负面清单第一条，就是这句话，如果被患者投诉，你得写上一摞申述材料。

医疗行为如果单纯归入服务行业，在医疗行为中，医患双方话语权轻重失衡，就会出现扁鹊和蔡桓公的情形，扁鹊曰：“君有疾在腠理，不治将恐深。”桓侯曰：“寡人无疾。”……扁鹊出，桓侯又不悦……桓侯体痛，使人索扁鹊，已逃秦矣，桓侯遂死。