读懂“电子客票焦虑”背后的民意期待

更新：2019-12-12 10:04:45 　　　　　　来源： 东方网　

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作者：王成　　　编辑：王成

12月12日，2020年春运火车票正式销售。国铁集团表示，2020年春运全国铁路运输呈现5大特点，春运动车组发送旅客比例预计达到63%以上，实现电子客票在全国高铁线路的基本覆盖。然而，记者调查显示，电子客票推行后，自助取票机上的相关操作让不少旅客犯糊涂，很多人不清楚怎么使用，让旅客觉得流程复杂耗费时间。(澎湃新闻网12月11日)

作为聚焦数亿民众目光的传统企业，多年以来,铁路的舆论压力如影随形,舆情事件频频出现。尤其每逢一年一度的春运,批评和吐槽的声浪往往达到沸点。年复一年,收获的是双重记忆:既有日新月异的进步,又有饱受非议的苦涩。

其实，无论是铁路还是其他企业，一项政策的出台总是伴随着掌声与质疑。支持与赞扬,是一股催人奋进、锐意进取的动力源泉，而吐槽与质疑同样也是成长路上不可缺少的奠基石。对于铁路部门来说，要想做好“人民铁路为人民”的深远课题，首先就要做到听取原汁原味的民音。如果有问题遮遮掩掩、充耳不闻，也不会有今天高品质的铁路服务。所以，有问题不仅要指出，还得要趁早，只要这样才能让铁路部门明白不足，及时调整，不断提高。

电子客票的初衷是紧跟时代潮流，满足旅客快速出行的需求。此前电子客票与纸质车票并行，既有优点还能兼顾不同人群。如今电子客票实行大面积全覆盖，让很多人措手不及。过渡期短、中老年群体使用困难、上车站与下车站电子客票服务不同步……这些问题都是铁路部门迫在眉睫需要解决的问题。但笔者相信，虽然短期内电子客票会给旅客造成这样或那样的问题，却并不妨碍它的最终走向是双赢，它经得起民意和时间的检验。

现今，在众口难调的情况，如何在供与求上把握平衡，还需铁路部门狠下功夫。一方面要加大宣传力度，宣传新政的重要性和必要性。不妨采用传统方法与“互联网+”相结合的模式，拉横幅、制画册亦或研发一款以解决疑难的手机问答APP等等，充分补足旅客对电子客票相关知识的空白。另一方面要加大人力投入，各个岗位配备充足的工作人员，及时帮助旅客解答疑惑，达到快速出行。各种举措从实行到认为并被最终接受，都有一个循序渐进的过程，而这个过程离不开相互的理解与支持。除了铁路与媒体宣传之外，每个人都应当做好讲说员的角色，及时向家人亦或身边朋友告知，达到一传十、十传百的效果。

长三角高铁站电子客票全覆盖只是起点，被指出问题也是件好事，既让铁路部门看到了不足，也为全国范围内普及电子客票提供了更多的借鉴。期待，铁路部门能够尽快充实服务内容，在新一年的春运当中，助推民众出行幸福感再上一个新台阶。