现在，网购已经成为很多消费者的生活习惯。然而，在网购的过程中，会遇到各种各样的烦心事，成为消费者最恨的网购痛点。对此，我刊特采访市消费者协会秘书长龙世武，教您面对网购纠纷发生后如何进行消费维权。

    怎样无理由退换货

    “现在通过网络、电视、电话、邮购等方式来销售商品是非常常见的事，我们周边的很多人都是网络购物的达人。”龙世武认为，在网络购物如此繁荣的情况下，存在的问题也不少。因为消费者完全依赖于商家在网络、电视、电话或者邮购小册子上单方描绘，被其美好情景所吸引。消费者没法像现场购物那样直接接触到这些商品，在信息严重不对等的情况下，消费者如何保护自身权益？由此，《消费者权益保护法》中，立法者专门制定了一条有关远程购物七天无理由退货的规则。

    据了解，这项制度的核心是说，经营者如果采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，消费者有权自收到商品起七日内退货且无需说明理由。需注意的是，法定以及约定的情况是例外。

    第一类，法定的不适用七天无理由退货的例外分成四种情况：一是消费者订做的物品，二是鲜活易腐类品，三是在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，四是教辅的报纸期刊时效性强，不适用七天无理由退货。

    第二类，约定的不适用是商家和消费者间的约定，这种约定是有一些条件的。比如根据商品的性质，并经消费者在购买时确认不宜退货的不适用，比如贴身的衣物、保质期很短的食品等恐怕都不太适合。远程购物的确认环节应是单独的、特别的，但现实生活中网络经营者以单独设置确认程序或弹出窗口等方式还是存在较少。所以，两个条件必须同时达到。

    关于退货商品完好性

    另外，七天无理由退货还要求消费者有一项保证退货商品完好的重要职责。什么叫完好？龙世武认为，应该是商品主要的价值功能是完好的。因为消费者拿到商品一般要拆开包装检试，可能还会涉及简单的试用，在这种情况下依然是符合完好性标准的。同时，相关法律明文规定要求经营者在收到货品之日起，就退回商品之日起七日内返还消费者支付的商家价款。同时，法律原则性规定，退回商品的运费是由消费者承担。但若经营者和消费者另有约定的的情况下，法律也是支持的，比如商家承诺退货换货包邮，若拒绝执行，商家就构成违约。

    据了解，有些商家对于完好性的解释是不影响二次销售，这个“不影响二次销售”有些就扩大解释为不能拆包装，一旦拆包装就认为已经影响到二次销售。从这个角度来说，七天无理由退货制度恐怕执行得不是特别到位。

    预防和处理网购纠纷

    据了解，网络购物是一种远程的购物，首先要明确知道经营者是谁。龙世武称，经营者一般是个人或公司、商业组织。如果是传统网站，可以先查其域名，获取联系人的地址、联系方式等。传统网站在首页的最下端有一个标志，点进去能链接到工业和信息化部的域名登记注册中心，可以查询这个网站的域名，获取网站的所有人的详细信息。

    如果是APP，它收集了每个手机用户的个人信息，但目前没有权威的机构来确定APP的经营者或主办者是谁，不像传统网页端的经营主体备案管理那么严格。如今对于APP更多依赖于下载平台的审验，但这种查验往往是在线的，很容易经过数字化进行变造。主体身份确定了，消费者才能更踏实消费。此外，消费者对于商品的选择要考虑适当性，如果一类商品与其它同类商品差别不大，要选择真实性相对高的商品。

    发生网络购物纠纷以后，如果在第三方网络交易平台上出现问题，消费者可选择在线争议调处。消费者成为第三方网络交易平台用户时，需签订一个在线的服务协议，其中写到有权对相关的纠纷进行调处，这个调处基于双方合同，消费者与商家都要同意。因此，第三方网络交易平台就获取了调处权利，并且有很强的效率。一般来说，它对消费者有利的调处结果就是消费者可以退货。

    法律上还规定了，如果消费者碰到消费欺诈是有权获得退一赔三，这是消费者的法定权利。  （本报记者 胡健）