今年“3·15国际消费者权益日”的主题是聚焦网络消费，目前有数据显示，全国网民规模超过7亿人，互联网普及率提高60.3%。全国网上零售额超过四万亿元，比社会消费品零售总额增速高近30个百分点。与此同时，在网购过程中也出现了较多的问题。为此，本刊专门采访了市工商局网络监管科科长寇军，市消协秘书长龙世武，了解网络消费的有关问题。同时，还邀请四川绥定律师事务所王勇律师为广大消费者进行分析和解读，给予放心消费的提示。

    网络消费投诉热点

    对于目前的网络纠纷有什么特点？

    寇军告诉记者：近几年网络经济的发展非常迅速，我认为这和网络消费的快速增长是有关的。首先，实体店有一定营业时间，但网上销售不受时间限制，大家可随时随地购买商品。其次，购物地点不受限制，可以很方便通过电脑、手机端下单，再者网购物流很方便。这些都是消费者喜欢网购的因素，它发展快的同时也会随之产生许多消费纠纷，这是无法避免的。

    针对目前网络消费投诉成为热点，寇军认为有以下几方面问题：

    一是网上商品的质量问题，当然质量问题可能不仅仅集中于网上，实体店也可能也存在这方面的问题。目前国家工商总局强调的‘线上线下商品质量一体化监管’问题，实际上也是基于这种考虑。

    二是网页宣传和实际不符的问题，网购更多的是通过电脑和手机端对商品的描述，消费者看到这些描述后才决定是否要购买此商品，一旦描述跟实际有偏差，就很容易就产生一些消费纠纷。

    三是退货难的问题，实际上2014年出台的《新消法》里已作出七日无理由退货的相关规定。但在执行过程中一些经营者可能对其理解上存在一定偏差，把它不适用的范围扩大了，这就给消费者退货造成一定困难。

    另外，寇军也提醒消费者，现在“扫码”的现象比较多，陌生的验证码要加以防范，对于不明来历的二维码要谨慎扫取，陌生的链接要谨慎点击。

    消协帮你维权过程

    据市消协秘书长龙世武介绍，网购的诉讼途径相对缺失是导致网络纠纷的原因之一，在网络购物过程中没有人去管理，出现了问题不知向何处咨询，但实体店通过问询处或值班经理就能马上解决问题。

    比如像“双十一”、“双十二”等网上购物促销活动，其促销手段是否涉嫌违规？龙世武认为：“这需要从三方面看，第一合同是否成立，第二经营者是否尽了告知义务，第三经营者告知的条款是否对消费者公平。在购物过程中，消费者可以通过公正部门做证据保全来维护自己的权益。”

    当消协接到投诉之后，又会怎样来开展工作为消费者解决问题？龙世武表示，消协针对这种消费纠纷是调解的过程，毕竟协会不是行政部门没有执法权，更多的是履行一种社会监督职能。首先要站在消费者的角度了解消费者的诉求，另外对于经营者的一些要求也要倾听，最后会确定一个双方都能接受的方案。

    （下转第6版）