从暴雨中的危房求助到建设垃圾池的期盼，从坑洼道路硬化维修到跨县域矛盾化解……万源市“民声直达”民生诉求响应平台，这座用98.6%办结率铸就的“连心桥”，跑出了“民有所呼，我有所应”的加速度，96.2%的满意率背后，更折射出群众诉求从“办结”到“办好”的质变。

截至2月28日，万源市“民声直达”平台累计受理群众诉求10559件，办结10400余件。这项浸润着民生温度的创新举措，确保了群众的声音“上得来”、诉求“办得实”、服务“落得细”，推动基层治理向“主动作为”转型，成为万源市推进治理现代化的关键。

全渠道感知

织密民意收集网络

在万源市沙滩镇谢家坝社区肖家坝组王家坪（小地名），一座为13户群众修建的垃圾池在今年1月21日落成投用。“以前扔个垃圾差不多要走10分钟，我们周围几家人基本都是三四天才集中扔一次垃圾，现在好了，出门就有垃圾池。”王家坪居民龙正敏笑着说。

“在收到‘民声直达’平台转交的群众诉求后，我们立即组织‘一条板凳话民情’活动征集群众的相关意见，与老乡们共同选定了新垃圾池的位置。”谢家坝社区支部书记陈雨婷介绍，他们还安排了垃圾清运车辆定期前来清运，组上的保洁员也可以根据垃圾池承载情况联系清运车辆。

另一边的大沙镇月台村玖槐坝组，同样也有15户56名村民通过“民声直达”平台带来的“微改变”，提升着居住的幸福感和获得感。在这15户群众回家的必经之路上，一处坑洼不平的弯道曾让大家叫苦不迭，多处凸出地面的石块严重阻碍车辆通行，影响群众正常生产生活。

“没有硬化之前路中间有几个坑凼，越野车上去都要刮底盘，轿车根本就不敢去。”居民张凤兵回忆道。当村民拨通“民声直达”平台电话后，短短几天时间，长13米、宽3.5米、厚0.2米的水泥路取代了原来的破损道，15户村民的“最后一公里”入户难题得到有效解决。

一个个“民声直达”平台带来的改变，是万源市构建的“线上+线下+干群连心”立体化诉求通道的精准发力。线上，“民声直达”专线电话、微信账号支持文字、语音、图片多形式即时提交诉求；线下，28万户家庭持有的“干群连心卡”，将万源市委书记、乡镇党委书记等干部的联系方式送到基层。

为保障诉求高效流转，万源市成立了“民声直达”办公室，构建了“1+3+N”责任体系，即1个指挥中心、3级责任链条、N个部门协同，专职负责诉求分类、转办、督办和回访，形成“收集—交办—反馈”全链条服务。同步建立“日调度、周会商、月考评”机制，推动群众诉求得到实质性解决。

全流程响应

重塑服务效能标杆

2024年11月20日，万源市长坝镇白燕溪村70岁群众王维容反映其住房存在安全隐患，希望政府帮助解决。今年3月13日，当记者来到王维容老人家中时，她指着全面改造后的屋顶笑意盈盈地说起了家里的改变。

“上次进行维护还是在2017年。”王维容老人介绍，当时长坝镇对其住房实施了危房改造与人居环境改善工程，有效提升了居住条件。但由于只有她和老伴常年在家，而且老伴也已经70岁，长期无力对住房进行维护，“下雨天到处漏雨，家里我们都不敢住。”

去年11月，又是一场大雨过后，实在没有办法的王维容老人抱着试一试的态度拨通了贴在门口的热线电话，反映房屋安全隐患。由于不认识文字，当时她甚至不清楚这通电话会打给谁。

“民声直达”平台将王维容的求助信息转到乡镇后，镇村两级立即组织工作人员入户核查情况，确认问题属实后迅速启动整改工作，安排专业人员对房屋屋顶进行修缮。仅用时5天，屋顶改造就全面结束，及时解决了群众的住房难题，有效保障了群众的居住安全。

这一高效处置的背后，是“民声直达”平台的标准化、高效率办理机制，推动群众诉求从“被动应对”转向“主动根治”。

万源市“民声直达”平台将群众诉求细化为基础设施、民生保障、咨询投诉、建言献策4大类16个子项，建立“村级直办、镇级承办、市级攻坚”三级责任体系，按“属地管理、分级负责”原则分流转办。复杂问题由市级专班牵头攻坚，形成“简单问题属地办、复杂问题协同办”的治理格局。

同时，推行“1个工作日内交办、咨询类3天办结、投诉类5天办结”的快速反应机制，特殊问题最长延期不超过10天，疑难事项须向群众解释并报备。建立“收集—交办—整改—反馈—销号”全流程电子台账，实时追踪在办事项的处置状态，实现问题分流去向、责任人员、处理进度“一屏统览”。

全方位创新

开启基层治理新篇

2025年3月，一通特殊的求助电话给“民声直达”平台带来了全新的考验。巴中市通江县居民罗先生来到万源市竹峪镇采购砂石时，砂石厂内部道路湿滑导致车辆失控，罗先生跳车逃生时受伤，关于赔偿问题与砂石厂一直未达成一致。

虽然罗先生并非本辖区居民，但万源市“民声直达”平台接到求助后立即介入。3月12日上午，“民声直达”办组织信访局、应急管理局、竹峪镇相关人员前往通江县中医院，对罗先生进行看望慰问，并对反映事项进行核实，与其委托人座谈制定了解决方案，诉求人及其委托人均表示满意。

这是“民声直达”平台的服务触角首次延伸到县域之外，打破了“画地为牢”的传统治理模式。不仅如此，进入2025年以来，“民声直达”平台还在谋求更多的创新变革。

“您好，请问您在3月3日反映的向前广场小区公共通道被商户占用的问题得到解决了吗？”今年以来，对前一日各乡镇、部门上报的已办结事项，“民声直达”平台从之前的随机回访转为全覆盖回访，并且必须在当日完成，进一步完善了“群众评价—问题溯源—责任倒查”质量管控链条。

从王家坪垃圾池的共商共治，到白燕溪村住房的闪电改造，再到跨县域事故的创新担当，“民声直达”这条“连心桥”不仅传递着民生冷暖，更在秦巴山区探索出了一条“民声所向，服务必达”的可复制、可持续的县域善治道路。

□文/图 记者 冯津榕 特约记者 马发海