今年3月15日，新版《消费者权益保护法》(下简称新《消法》)实施满一周年。这天，国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》(下简称《处罚办法》)也将作为新《消法》实施细则开始施行。

    在过去的一年中，我市哪些消费领域是消费者投诉的重点？消费者在消费过程中该如何维护好自身权益不受侵害？在3·15临近之际，记者专程采访了市消协秘书长龙世武。

    □本报记者 李道全

    网购通讯快递等 成为消费投诉热点

    “在过去的一年中，我们接到消费者投诉2180件，处理2150件，挽回经济损失320余万元。”龙世武介绍，随着新《消法》的实施，广大消费者维权意识不断提高，就投诉案例来看，主要集中在网购通讯快递以及装饰建材等领域。

    “网络购物是时下引发投诉的重灾区。”龙世武分析认为，一方面是随着近年来生活水平的不断提高以及消费方式的多样化，促使了网购活动的日趋活跃，但受到交易方式的影响，一些商家受利益驱动，在交易过程中偷工减料或以次充好，成为投诉热点；另一方面，与网购活动相生相伴的快递行业，由于业务人员素质参差不齐，也成为投诉的一大焦点。如，网购活动中，一些店商将保健食品当作保健药品销售，欺骗消费者，或是店商在发寄货品时，故意少发一定数量的货品欺瞒消费者。此外，邮递不到位也是投诉的一大焦点。

    “通讯领域，资费方面的投诉这几年虽然明显减少，但手机售后维修等方面仍然多发。”据介绍，按照“三包”政策规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；l5日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。同时，还规定一些商品主要部件有一至三年的“三包”责任期限。而对于时下使用最多的手机来说，售后服务规定一年之内维修两次仍不能正常使用的，消费者有权要求换机或补差价方式处理，但在实际操作过程中，却常常遇到维修过程中不予登记，致使消费者维权困难。

    收集好证据

    学会理性维权是关键

    “消费者在消费过程中，应充分收集好相应证据，确保依法正当维权。”龙世武提醒广大消费者，在时下的网购活动中，首先应选择满意度高、信誉度好的商家。“现在网络购物，有7天无理由退货的规定，因此，在消费时最好选用第三方支付平台进行支付。”他认为，对网购货品做到先验货再付款最好。同时，向商家索要发票也是维好权的关键。

    记者注意到，3月15日《处罚办法》作为新《消法》实施细则开始施行，其中第八、九、十、十一条就消费者的退还权和信息安全作出了规定：商家再也不能未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货了。此外，超过规定时间故意拒绝或拖延退货的商家，最高将受到50万元的处罚。

    “为维护消费者权益，消费者在消费过程中还应掌握方法，以防走弯路。”龙世武举例提醒，如一些手机维修店商在维修过程中不登记的，消费者可以拿出购机时的保修卡主动要求登记，以备在保修期内多次维修仍不能正常使用时，更好地维护自身权益。