今年3月15日,新版《消费者权益保护法》(下简称新《消法》)实施满一周年。这天,国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》(下简称《处罚办法》)也将作为新《消法》实施细则开始施行。
在过去的一年中,我市哪些消费领域是消费者投诉的重点?消费者在消费过程中该如何维护好自身权益不受侵害?在3·15临近之际,记者专程采访了市消协秘书长龙世武。
□本报记者 李道全
网购通讯快递等 成为消费投诉热点
“在过去的一年中,我们接到消费者投诉2180件,处理2150件,挽回经济损失320余万元。”龙世武介绍,随着新《消法》的实施,广大消费者维权意识不断提高,就投诉案例来看,主要集中在网购通讯快递以及装饰建材等领域。
“网络购物是时下引发投诉的重灾区。”龙世武分析认为,一方面是随着近年来生活水平的不断提高以及消费方式的多样化,促使了网购活动的日趋活跃,但受到交易方式的影响,一些商家受利益驱动,在交易过程中偷工减料或以次充好,成为投诉热点;另一方面,与网购活动相生相伴的快递行业,由于业务人员素质参差不齐,也成为投诉的一大焦点。如,网购活动中,一些店商将保健食品当作保健药品销售,欺骗消费者,或是店商在发寄货品时,故意少发一定数量的货品欺瞒消费者。此外,邮递不到位也是投诉的一大焦点。
“通讯领域,资费方面的投诉这几年虽然明显减少,但手机售后维修等方面仍然多发。”据介绍,按照“三包”政策规定,产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理;l5日内发生性能故障,消费者可以选择换货或修理。同时,还规定一些商品主要部件有一至三年的“三包”责任期限。而对于时下使用最多的手机来说,售后服务规定一年之内维修两次仍不能正常使用的,消费者有权要求换机或补差价方式处理,但在实际操作过程中,却常常遇到维修过程中不予登记,致使消费者维权困难。
收集好证据
学会理性维权是关键
“消费者在消费过程中,应充分收集好相应证据,确保依法正当维权。”龙世武提醒广大消费者,在时下的网购活动中,首先应选择满意度高、信誉度好的商家。“现在网络购物,有7天无理由退货的规定,因此,在消费时最好选用第三方支付平台进行支付。”他认为,对网购货品做到先验货再付款最好。同时,向商家索要发票也是维好权的关键。
记者注意到,3月15日《处罚办法》作为新《消法》实施细则开始施行,其中第八、九、十、十一条就消费者的退还权和信息安全作出了规定:商家再也不能未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货了。此外,超过规定时间故意拒绝或拖延退货的商家,最高将受到50万元的处罚。
“为维护消费者权益,消费者在消费过程中还应掌握方法,以防走弯路。”龙世武举例提醒,如一些手机维修店商在维修过程中不登记的,消费者可以拿出购机时的保修卡主动要求登记,以备在保修期内多次维修仍不能正常使用时,更好地维护自身权益。